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下載本篇文章的調查報告

 

品牌討人滿意，保住65%續購率
消費者樂見越多品牌推陳出新，更樂於使用新品牌。在品牌越來越多情形下，消費者喜新厭舊心習更加理所當然，即使滿意某一品牌，都有可能不願再回頭購買。然而品牌若能搏得消費者360度的滿心歡喜，當更容易吸引人想再回頭購買。

根據EOLembrain東方快線在一項金融品牌調查中發現(見圖1)，整體上對於金融品牌持滿意評價的人當中，多數人(65%)對品牌未來推出的新商品仍有興趣。反觀來看，一旦品牌不討人愛，則會讓近半數(48%)加速遠離品牌，對其新品不再感興趣，其中女性、20~29歲消費族群更容易有此現象。

開創新客難，時時傾聽顧客
消費者對品牌只會越來越挑剔，要求越嚴苛，而品牌要吸引新客源所需花費的金額也將越來越高，根據調查顯示，要爭取一個新顧客所需成本為留住現有顧客七倍之多, 而5%留客率能提昇公司25%~95%的獲利(如下圖，Bain & Company study in Harvard Business Review)。

品牌越來越多，消費者難忠於一個品牌，越牆嚐試其他品牌的意願越強，一旦越牆而出，要再吸引回首則需花多倍成本。是此，時時貼近傾聽顧客對現有商品使用/服務流程的任何意見或改進是必要且刻不容緩，長期以往將更能有效地將"潛在怨言"轉換"更多現金。

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